{"id":54,"date":"2014-08-14T17:07:41","date_gmt":"2014-08-14T14:07:41","guid":{"rendered":"http:\/\/aepcmaroc.com\/?p=54"},"modified":"2015-09-28T01:26:32","modified_gmt":"2015-09-28T00:26:32","slug":"%d8%a7%d9%84%d8%ba%d8%b0%d8%a7%d8%a1-%d9%88%d8%a7%d9%84%d8%af%d9%88%d8%a7%d8%a1-%d8%aa%d8%ad%d8%b0%d8%b1-%d9%85%d9%86-%d8%a7%d8%b3%d8%aa%d8%b9%d9%85%d8%a7%d9%84-%d8%b1%d8%b6","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aepcmaroc.com\/fr\/?p=54","title":{"rendered":"Aujourd\u2019hui, le consommateur marocain devient de plus en plus vigilant"},"content":{"rendered":"

\"consomateur\"<\/a><\/p>\n

Conjoncture recevait en janvier 2014 Ouadi Madih, Pr\u00e9sident de l\u2019Association casablancaise de protection du consommateur Uniconso et Secr\u00e9taire G\u00e9n\u00e9ral de la F\u00e9d\u00e9ration Nationale des Associations de Consommateurs.\"Capture<\/a><\/p>\n

Conjoncture : Quelle cartographie pouvez-vous faire de la situation du consommateur marocain ?<\/p>\n

Ouadi Madih : Aujourd\u2019hui, le consommateur marocain devient de plus en plus vigilant. C\u2019est un consommateur actif, car il commence \u00e0 r\u00e9clamer. C\u2019est une chose tr\u00e8s importante pour nous en tant que mouvement consum\u00e9riste, d\u2019autant plus qu\u2019il nous permet de jauger l\u2019\u00e9volution du mouvement. Il y a quatre ou cinq ans, le consommateur au Maroc \u00e9tait consid\u00e9r\u00e9 comme un \u00e9l\u00e9ment neutre et passif. Cela peut s\u2019expliquer par le fait que le Marocain est un \u00eatre conciliant \u00e0 la base. Une situation qui a permis \u00e0 certains fournisseurs ou prestataires de faire passer des produits ou des services qui ne respectent pas la sant\u00e9 du consommateur. La loi n\u00b0 31-08 \u00e9dictant des mesures de protection des consommateurs a \u00e9t\u00e9 approuv\u00e9e en 2010 par le Parlement.<\/p>\n

Conjoncture\u00a0: Trois ans apr\u00e8s, quelles avanc\u00e9es constatez-vous ?<\/p>\n

Ouadi Madih : La loi 31-08 a \u00e9t\u00e9 appliqu\u00e9e \u00e0 partir du mois d\u2019avril 2011. C\u2019est une loi qui pourrait prot\u00e9ger le consommateur. Mais ce n\u2019est qu\u2019une loi parmi tant d\u2019autres. Il faut dire que l\u2019arsenal juridique marocain est tr\u00e8s riche en termes de protection du consommateur. Il y a au moins 300 articles de lois sur le sujet et la loi 31-08 est venue \u00e9toffer cet arsenal juridique. En revanche, son application sur le terrain ne suit pas. Nous constatons que certains fournisseurs n\u2019observent pas la loi mais attendent que le consommateur fasse des r\u00e9clamations. C\u2019est un probl\u00e8me \u00e9pineux car ces derniers ne sont pas forc\u00e9ment pr\u00e9par\u00e9s. On a l\u2019impression que les fournisseurs ou les prestataires de services attendent qu\u2019il y ait r\u00e9pression pour respecter la loi.<\/p>\n

Conjoncture\u00a0: Votre association a-t-elle pr\u00e9vu des mesures pour une meilleure protection du consommateur ?<\/p>\n

Ouadi Madih : Notre association travaille sur trois axes tr\u00e8s importants. Le premier axe concerne la sensibilisation, le conseil et l\u2019orientation du consommateur. Cet axe est d\u00e9di\u00e9 \u00e0 toutes les associations du consommateur (il en existe au moins 84 au Maroc). Leur r\u00f4le est de prot\u00e9ger le consommateur par une bonne information, un bon conseil, par l\u2019assimilation de la pratique commerciale et les dispositions l\u00e9gales des lois. Le deuxi\u00e8me axe concerne la d\u00e9fense du consommateur proprement dite. Il se caract\u00e9rise par le r\u00e8glement des litiges et la d\u00e9fense des droits \u00e9conomiques du consommateur. Pour mat\u00e9rialiser ce droit sur le terrain, nous avons mis en place des \u00ab guichets consommateurs \u00bb. Les guichets consommateur sont un outil de proximit\u00e9 de l\u2019association aupr\u00e8s du consommateur. Ils permettent de conseiller, d\u2019orienter et essaient de r\u00e9gler les litiges des consommateurs. Nous pr\u00e9conisons en premier lieu l\u2019entente \u00e0 l\u2019amiable avec le fournisseur. Si ces derniers sont coop\u00e9rants, g\u00e9n\u00e9ralement les conflits sont r\u00e9gl\u00e9s sans avoir \u00e0 aller en justice.<\/p>\n

Conjoncture\u00a0: Quid de la Fondation Marocaine du Consum\u00e9risme (FMC) ?<\/p>\n

Ouadi Madih : La Fondation Marocaine du Consum\u00e9risme, cr\u00e9\u00e9e en 2010, est d\u00e9di\u00e9e au soutien du mouvement consum\u00e9riste en particulier et \u00e0 la consommation en g\u00e9n\u00e9ral. En 2013, la Fondation a men\u00e9 plusieurs actions dans les villes d\u2019El Jadida, d\u2019Agadir, de Mekn\u00e8s et Oujda. Ce sont essentiellement des actions de sensibilisation au profit d\u2019associations de consommateurs. Force est de reconna\u00eetre que les r\u00e9alisations de la Fondation sont encore timides. Nous attendons beaucoup de cette fondation qui pourra venir en aide aux nouvelles associations de consommateurs qui ne sont pas encore impr\u00e9gn\u00e9es des r\u00e9alit\u00e9s du terrain.<\/p>\n

Conjoncture\u00a0: Quel est le secteur o\u00f9 vous enregistrez le plus de plaintes des consommateurs ?<\/p>\n

Ouadi Madih : Il faut savoir qu\u2019il y a deux sortes de plaintes dont nous jugeons utile de parler. Le premier volet de plaintes concerne l\u2019orientation, le conseil et l\u2019information du consommateur. Il se trouve que les consommateurs ont parfois juste besoin de s\u2019informer et de s\u2019orienter ou d\u2019\u00eatre conseill\u00e9s. Cette partie repr\u00e9sente 50% des r\u00e9clamations des consommateurs. Et c\u2019est l\u2019agroalimentaire qui monopolise le plus de plaintes. Aujourd\u2019hui les gens essaient au maximum de s\u2019informer afin de savoir ce qui se passe dans le secteur (tous les produits sont minutieusement contr\u00f4l\u00e9s). Le deuxi\u00e8me volet concerne les r\u00e9clamations s\u00e9rieuses. Il s\u2019agit des r\u00e9clamations bancaires (cr\u00e9dits\u2026), immobili\u00e8res, e-commerce, etc. Nous traitons aussi des plaintes sur les assurances, les mutuelles, etc. Ce sont l\u00e0 les familles de r\u00e9clamations que nous enregistrons.<\/p>\n

Conjoncture\u00a0: Observe-t-on actuellement une tendance baissi\u00e8re ou haussi\u00e8re, en termes de plaintes ?<\/p>\n

Ouadi Madih : Les r\u00e9clamations sont en hausse. D\u2019ann\u00e9e en ann\u00e9e nous recevons de plus en plus de plaintes de consommateurs. C\u2019est un bon signe car le consommateur devient de plus en plus attentif, de plus en plus regardant et de plus en plus demandeur de l\u2019application de la loi. Notre travail aujourd\u2019hui est d\u2019\u00e9veiller le consommateur afin qu\u2019il soit toujours pr\u00eat \u00e0 contr\u00f4ler et \u00e0 poser des questions avant de se procurer un produit ou de recevoir un service. Nous mettons actuellement en place une plateforme de r\u00e9clamations d\u00e9di\u00e9e au consommateur, en collaboration avec la F\u00e9d\u00e9ration Marocaine du e-commerce. Elle sera dot\u00e9e de toutes les nouvelles technologies qui existent en mati\u00e8re de traitement de litiges.<\/p>\n

Conjoncture\u00a0: La situation du consommateur peut-elle avoir un impact sur l\u2019\u00e9conomie ?<\/p>\n

Ouadi Madih : L\u2019\u00e9conomie est bas\u00e9e sur trois piliers. Le premier pilier c\u2019est le consommateur. Le deuxi\u00e8me pilier c\u2019est l\u2019industriel. Et le troisi\u00e8me pilier c\u2019est la surveillance du march\u00e9 qui est assur\u00e9e par le gouvernement, l\u2019Etat. Ces trois piliers sont indissociables. Pourtant, au Maroc, nous constatons que le consommateur n\u2019est pas suffisamment pris en compte par les deux autres piliers. Une situation d\u00e9solante qui est marqu\u00e9e par une \u00e9conomie vacillante. Car si nous avons des consommateurs exigeants et \u00e9cout\u00e9s, nous aurons de plus en plus de produits comp\u00e9titifs et de qualit\u00e9. L\u2019ill\u00e9galit\u00e9 et l\u2019informel tendront \u00e0 dispara\u00eetre peu \u00e0 peu. En 2012 nous avons eu 10 000 r\u00e9clamations, en 2013 nous souhaitons avoir entre 12 000 et 13 000 r\u00e9clamations, et en 2104 nous tablons sur 20 000 r\u00e9clamations. Les r\u00e9clamations sont notre barom\u00e8tre. C\u2019est \u00e0 travers elles qu\u2019on l\u2019on saura si le consommateur est totalement actif et capable de se prendre en main.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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